Studie zeigt wachsende Diskrepanz zwischen Erwartungen von Bankkunden in Deutschland und digitalen Bankangeboten
Frankfurt, 25.11.2021 – Backbase, der f?hrende Anbieter der Engagement-Banking-Plattform, pr?sentiert die Ergebnisse der repr?sentativen Studie “State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute”, die die GFK im Auftrag von Backbase durchgef?hrt hat. Neben umfangreichen Erkenntnissen zur Verbreitung von Online-Banking liefert die Backbase Studie auch klare Antworten auf die Frage, wie sich die Zufriedenheit der Kunden beibehalten bzw. steigern l?sst.
Kundenw?nsche im Banking haben sich in den vergangenen Jahren fundamental ge?ndert. Die derzeit typischerweise via Online-Banking verf?gbaren Self-Services stellen die Kunden nicht mehr zufrieden. Kunden w?nschen sich eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Aber nicht alle Banken haben sich schon auf diese neuen Kundenw?nsche eingestellt. Das hat einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Nur noch knapp die H?lfte der Bankkunden ist generell zufrieden, bei der anderen H?lfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein F?nftel aller Befragten plant bereits den Wechsel. Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den J?ngeren.
“Wie k?nnen Banken die Generation Z als Kunden gewinnen und binden?”, fragt Frank Uittenbogaard, European Regional Vice President bei Backbase. “Die Studie zeigt klar, dass dies die Fragen sind, welche nun zu beantworten sind. Dass gerade bei j?ngeren Kunden Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit hoch sind, ist alarmierend. Schlie?lich kommen viele neuen Kunden von dieser Seite des Alterspektrums.”
Kunden w?nschen eine einfache, digitale M?glichkeit, zus?tzliche Bankprodukte zu beantragen
Im Rahmen der Studie wurden Online-Banking-Nutzer auch dazu befragt, welche neuen digitalen Angebote und Services sie sich w?nschen. Besonders spannend im Hinblick auf Upselling ist, dass sich 84 % der Online-Banking-Nutzer freuen w?rden, wenn sie als Bestandskunde einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschlie?en k?nnten. In der Gruppe der 30-39-J?hrigen liegt dieser Anteil sogar noch h?her. Der Anteil derjenigen, die das sehr gut oder gut finden w?rden, steigt auch, je h?her die Schulbildung oder das Einkommen sind. Was hei?t das f?r Banken? Hier gibt es signifikante Upselling-M?glichkeiten, welche noch nicht ausgesch?pft werden. Kunden w?nschen sich mehr digitale Angebote, die aber von Banken noch nicht bereitgestellt werden.
Kunden w?nschen sich bessere Support-Kan?le
Die Studie zeigt au?erdem, dass es f?r Kunden immer wichtiger wird, ?ber eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Dies bedeutet, dass auch die Kundeninteraktion von Banken neu orchestriert werden muss. Hier sollten sich Banken zun?chst die Frage stellen, bei welchen Transaktionen Kunden und Mitarbeiter kommunizieren sollten, und bei welchen Ber?hrungspunkten die Kommunikationswege vereinfacht werden sollten. Kunden sind neuen Kommunikationswegen gegen?ber offen, und Banken t?ten gut daran, dies zu ber?cksichtigen.
“Die Kundenw?nsche sind umfassend und mit Insell?sungen nicht zu befriedigen”, sagt Frank Uittenbogaard. “Ziel muss sein, die Bankmitarbeiter mit den Kunden zu verbinden, erstklassige Digital Experiences zu bieten und so zu einer Bank zu werden, die die Menschen lieben. Das l?sst sich nur mit einem technologischen Sprung auf eine Engagement-Banking-Plattform erreichen.”
Eine App f?r alle finanziellen Bed?rfnisse
Gut zwei Drittel aller Befragten haben Konten bei verschiedenen Banken. Die meisten von ihnen w?nschen sich die Verwaltung von Girokonto, Tagesgeldkonto, Wertpapierkonto usw. von unterschiedlichen Banken in einer einzigen App. Das hei?t, Kunden wollen eine App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden. Das zeigt, dass eine Banking-App enormes Potenzial hat, zu einer zentralen Anlaufstelle f?r alle finanziellen Bed?rfnisse der Endnutzer zu werden. Andererseits: Wenn Banken ihr Angebot nicht um fortschrittliche digitale Dienstleistungen erweitern, k?nnten sie mit einer ernsten Herausforderung konfrontiert werden, der Erosion der Kundenloyalit?t.
Software spielt Schl?sselrolle bei Vertrauensw?rdigkeit
F?r 96 % der Befragten ist die Sicherheit des Online-Bankings wichtigster Faktor f?r die Vertrauensw?rdigkeit einer Bank. Gleich danach folgt eine gute Benutzeroberfl?che, in der App und auf dem Desktop. Knapp hinter einer guten Benutzeroberfl?che rangiert die Stabilit?t der Banking App. All diese Kriterien k?nnen durch den Einsatz der richtigen Software adressiert werden.
Die Studie zeigt klar, dass die Softwarequalit?t mittlerweile der wichtigste Aspekt f?r die Beurteilung der Vertrauensw?rdigkeit einer Bank ist. Banken sollten daher ernsthaft dar?ber nachdenken, ob sie selbst in der Lage sind, kurz- und langfristig Software zu entwickeln, die den h?chsten Qualit?tskriterien entspricht, oder ob es nicht besser w?re, sich von einem Partner unterst?tzen zu lassen, dessen Kerngesch?ft die Softwareentwicklung ist.
Digitaler Vertrieb ?ber eine App f?r alle finanziellen Bed?rfnisse ist eine wesentliche Voraussetzung f?r eine kundenorientierte Entwicklung
Die Studie zeigt deutlich, dass Banken die Erwartungen der Kunden nicht erf?llen und nicht die digitalen Services bereitstellen, die die Kunden w?nschen. Das ist gef?hrlich im Zeitalter der Plattformen, in dem Bankkunden zunehmend ein Netflix/Amazon/Uber-?hnliches Erlebnis von ihren Banken erwarten. Kunden wollen Bankprodukte digital anfordern, jederzeit und ?berall, mit exzellenter Unterst?tzung ?ber die von ihnen pr?ferierten Kan?le.
“Die gute Nachricht ist: Banken, die es ihren Kunden erm?glichen, einfach und digital Produkte einzukaufen und Vertr?ge abzuschlie?en, k?nnen erfolgreich Upselling betreiben”, erg?nzt Frank Uittenbogaard. “Doch die Liste der Kundenw?nsche ist umfassend. Banken sollten die Einf?hrung einer Engagement-Banking-Plattform in Erw?gung ziehen, um den Kundenanforderungen schnell gerecht zu werden. Denn L?sungen, die erst in drei Jahren eingef?hrt werden, schaffen heute schon unzufriedene Kunden.”
Die komplette Studie steht hier zum Download zur Verf?gung: https://backbase.de/studie-zeigt-erhebliche-chancen-fuer-upselling-bei-bankkunden-in-deutschland/
Methodik und Quotierung
Insgesamt wurden f?r die repr?sentative Studie “State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute” in Zusammenarbeit von Backbase mit der GfK 2.017 M?nner und Frauen im Alter von 18-74 Jahren in der Bundesrepublik Deutschland befragt. Die Grundgesamtheit betr?gt ca. 58.432.000 Personen. Die Personen wurden aus dem Panel der GfK SE “NiceQuest” ausgew?hlt. Die Quotierung lag dabei auf den Merkmalen Geschlecht, Alter, Region, Ortsgr??e, Haushaltsgr??e und Schulbildung des Haushaltsvorstandes. Die Befragung wurde durch einen strukturierten Fragebogen per CAWI (Computer Assisted Web Interview) durchgef?hrt im Zeitraum zwischen dem 9. und 19. September 2021.
Keywords:backbase, online banking, engagement banking, backbase studie