DGQ-Studie zeigt: Deutsche stehen Digitalisierung im Kundenservice skeptisch gegenüber (FOTO), Frankfurt am Main (ots) –
– Die Mehrheit der Deutschen ist der Meinung, dass die
Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven
verändert hat.
– Laut den Befragten investieren deutsche Unternehmen zu wenig in
geeignete Technologien und sparen am Personal.
– Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung der generellen Qualität
deutscher Kundenservices.
Die Digitalisierung verändert den Kundenservice von Unternehmen
grundlegend. Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle
persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar.
Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen
Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung
ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen
automatisierten Service-Lösungen jedoch noch eher skeptisch
gegenüber. Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der
Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. unter rund 1.000
Bundesbürgern. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die
Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum
Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den
älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18
bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent. Doch worin liegen
die Gründe für die kritische Bewertung der Servicequalität? Und
worauf legen deutsche Verbraucher beim Kundenservice besonderen Wert?
Diesen Fragen ist die DGQ mit ihrer Befragung nachgegangen.
Bessere Qualität durch geeignete Technologien
Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im
Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von
Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. So sehen es
zumindest die Befragten: 41 Prozent sind der Meinung, dass
Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist rund die
Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, mehr für Serviceleistungen
zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen
Verbesserung beitragen.
“Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des
Kunden erfüllt werden. Insofern ist der Service ein besonders
sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden
wesentlich geprägt. Die Studienergebnisse zeigen, dass automatisierte
Service-Lösungen diesem Anspruch offenbar noch nicht gerecht werden
können. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und
persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei
individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes
Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden
Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen”, kommentiert Claudia
Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.
Servicewüste Deutschland?
Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten
ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität
deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Nur
knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass sich die
Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29
Prozent können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung
feststellen. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem
daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63
Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die direkte
Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen.
Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in
Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser
als den Service im Ausland. Die Frage, ob von einer “Servicewüste
Deutschland” die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf
Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40
Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben.
“Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer ‘Servicewüste
Deutschland’ sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch
nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität
deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann,
wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr
zu zahlen. Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor
zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die
Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare
Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine
klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016
den Fachkreis ‘Exzellenter Kundenservice’ ins Leben gerufen. Dieser
hat ein Manifest zum Customer Service 4.0 (http://ots.de/vB04pq)
erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung
ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom
Wettbewerb bietet”, ergänzt Claudia Welker.
Über die Studie
Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema Service-
und Pflegequalität wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im Oktober
2018 durchgeführt. Befragt wurden 1.010 Frauen und Männer im Alter
zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.
Über die DGQ
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstützt
Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen
erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche
Qualitätsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner für
Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Das
einzigartige Netzwerk der DGQ vereint über 6.000 Qualitätsexperten in
mehr als 4.000 Unternehmen aller Größen und Branchen.
Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten
Erfahrungsaustausch in deutschlandweit über 70 Regional- und
Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und
umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen
und Trends rund um qualitätsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich
in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften,
Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und
Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen
Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur
Verfügung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie
trägt wirkungsvoll dazu bei, “Qualität Made in Germany” als
Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei
sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der
Transformation entwickelt sie zudem neue Qualitätsansätze für die
Zukunft.
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